Entre la première fois où un client entend parler d’une entreprise et la décision de faire appel à elle, il peut se passer un certain laps de temps. Pour rendre plus fluide le cycle d’achat, il est préférable de pouvoir apporter à n’importe quel moment une réponse qualitative. Une gageure pour un chef d’entreprise pris par ailleurs par ses obligations et son cœur de métier.
En quoi consiste un Help Desk ?
Avant de s’engager dans un processus d’achat ou pour obtenir des informations suite à l’obtention d’un produit, les clients sont nombreux à vouloir avoir des informations supplémentaires. Cette démarche de réassurance leur permet d’être certains de faire le bon choix ou de pouvoir utiliser au mieux ce qu’ils ont acheté.
Tout naturellement, pour obtenir ces renseignements, ils se tournent vers les entreprises qui leur ont fourni ces objets ou prestations. Pourtant, ils peuvent se heurter à un mur de silence, quand il n’y a pas un Help Desk ; c’est-à-dire un centre d’assistance ou Hotline, au sein de la structure.
A moins d’être une très grosse entreprise, peu de PME par exemple ont les moyens de répondre à tous les appels entrants, à cause des agendas chargés du chef d’entreprise et de ses salariés quand il y en a.
Pourtant, ces appels, qu’ils arrivent avant ou après la vente ne sont pas à négliger car, de la réponse donnée dépendent alors l’augmentation du chiffre d’affaires (demande de devis, puis transformation de ce dernier en vente effective), ou la fidélisation du client (celui-ci a obtenu réponse à sa question, il l’a trouvée pertinente et souhaite continuer à faire appel à l’entreprise à l’avenir).
Help Desk : quels avantages pour l’entreprise et comment procéder ?
Certains outils permettent de répondre de façon automatisée aux clients, mais cela empêche bien entendu une prise en charge personnalisée des besoins, ce que les prospects et clients attendent désormais de toute entreprise.
L’embauche d’une personne dédiée se révélant souvent trop chère, il est plus judicieux de faire appel à un centre d’appels. Les techniciens supports sont formés aux produits ou prestations de l’entreprise pour être en mesure de répondre aux questions les plus pointues ; quel que soit le domaine d’activité.
En fonction du type de demande reçu, la réponse s’organise en trois niveaux d’exigence, pour toujours donner l’information la plus adaptée et donc améliorer la satisfaction client.
Formés également à des techniques de communication éprouvées, les agents travaillant au sein des call-center, peuvent transformer une demande de devis en vente effective. Des études prouvent que le taux de transformation en passant par ce procédé est très bon.
Pour l’entrepreneur, cette externalisation est efficace à plusieurs niveaux. Non seulement, il peut demander plusieurs prestations au même centre d’appels (relance de devis, prise de rendez-vous, mise à jour du fichier client, hotline…) et avoir toujours les mêmes interlocuteurs, mais il ne paie que pour des prestations.
Enfin, il peut être serein en ce qui concerne la relation client qui s’établit vis-à-vis de sa structure. Il peut continuer à œuvrer de son côté, pour des produits ou des prestations de qualité qui trouveront toujours preneur.
